Электронная почта — основной канал бизнес-коммуникаций. Мессенджеры пока что не отвоевали эту нишу: подготовку миллионных контрактов партнеры совершают с помощью e-mail. И часто от одного письма зависит судьба целой компании. Это очевидно для топ-менеджмента. Но понимают ли значимость переписки сотрудники? Или о чем думает специалист, отправляя партнеру переадресованное письмо, где в ленте диалогов встречается фраза «Саня, посмотри, этот козел хочет скидку»?

Сотрудник из-за ошибки в письме может лишиться работы. Компания же потеряет клиента или инвестора — возможно, ключевого. А ведь достаточно выполнять простые правила, чтобы исключить подобные ситуации.

Для удобства представители бизнеса составили маленький «свод законов». Его стоит распечатать и повесить над рабочим местом каждого специалиста. Сделайте это, если в зону его ответственности входит переписка с клиентами и партнерами. Можно доработать список в соответствии с корпоративными правилами.

1. Клиента, его имя и его компанию нужно уважать

Проверяйте написание имени и бренда. Проверьте в документации, в интернете, в социальных сетях, в списке Forbes. Позвоните в компанию и спросите, как правильно писать и произносить имя. Иначе ошибка может стоить вашей компании контракта.

2. Не превращайтесь в «бабулю»

В деловой переписке не должно быть нравоучений: только конструктивные сообщения, обсуждение проблем и путей решения, компромиссных вариантов. В общении нужно подстраиваться под собеседника, а не навязывать свои правила. Иначе он будет ненавидеть ваши письма.

3. Время — деньги

e-mail переписка и этикет

Каждое письмо — знак уважения. В бизнесе ценится время. Пишете коротко и конкретно — значит, уважаете собеседника.

4. Подышал, успокоился, ответил

Если общение приводит к всплеску эмоций, применяйте правило «досчитать до 25». Дайте себе время, успокойтесь и отвечайте вдумчиво. Иначе сиюминутная «победа» в конфликте обернется потерей партнера.

5. Чем быстрее — тем лучше

Ценность e-mail переписки — в оперативности. По негласным правилам, ответить на письмо нужно в течение 3-4 часов после получения (речь идет о рабочем времени). Если это переписка между крупными компаниями, и каждый вариант ответа проходит согласования, действует «правило 3-х дней». Ответа от небольшого подрядчика ждут в течение 1-2 часов.

6. Не молчите

e-mail переписка и этикет

Не можете выполнить предыдущее правило? Сообщите об этом отправителю. Если для ответа на письмо нужно больше, чем 3 часа — напишите собеседнику: «Письмо получил. Ответ дам в течение дня» или «Ваше письмо получил. Мне необходимо собрать дополнительную информацию для ответа. Напишу Вам не позднее…». Это правило хорошего тона, и его нужно соблюдать. Чтобы выполнить обещание, можете использовать:

  • Google Календарь — отметить в нем дедлайн для отправки ответа;
  • систему «Отложенных писем» в почтовом сервисе;
  • функции общения с клиентами, которые предоставляет CRM-система;
  • можно просто сделать письмо заметным: отметить его как важное или непрочитанное.

Ключевая задача руководителя — внедрить единый регламент общения с контрагентами и клиентами компании. В нем нужно продумать в том числе и максимальный срок ответа.

Почему это важно? В современных бизнес-условиях быстрые ответы расцениваются как признак стабильности компании. Если компания не отвечает на письма — она мертва. А с мертвыми никто не сотрудничает.

7. Нужен ли автоответ?

Для компаний, работающих в B2C: личные ответы или триггерные цепочки писем. Автоответу — твердое «нет».

Для компаний, работающих в B2B: личные ответы или триггерные цепочки писем. Автоответу — все такое же твердое «нет». Но это не исключает другие способы автоматизации (читайте далее).

8. Упрощайте поиск писем

В теме письма всегда указывайте название вашей компании. Не пишите в теме название компании собеседника и его имя: он и так знает, где работает и как его зовут. Указывайте свой бренд и собственное имя. Получателю будет проще находить ваши письма.

9. Одна тема — одна цепочка писем

Даже если вы решаете с одним собеседником три отдельных задачи — ведите три параллельных переписки. Так вы не запутаетесь, сможете быстро найти важные моменты и материалы, не перелопачивая десятки сообщений. Негласное, но очень полезное правило.

10. На «ты» — после личного знакомства

До тех пор, пока вы не встретились с собеседником лично и не познакомились — обращайтесь только на «вы». Далее решайте по обстоятельствам. Помните: все новомодные «тыканья» — наследие делового общения на английском, в котором отсутствует местоимение «вы».

11. «Вы» с большой?

Не знаете, как правильно обратиться к собеседнику? Применяйте простое правило. Если «Вы» в контексте предложения можно заменить именем собеседника — пишите это местоимение с большой. А в целом лучше принять корпоративный регламент и ввести единый стандарт общения.

12. «Я тебе тут выгодный варик подогнал» (и смайлик)

Уместен ли такой язык общения? Если с собеседником выстроились такие отношения — вполне возможно. Так могут общаться люди одного ранга, знающие друг друга лично уже много лет. В остальных случаях — строго деловой стиль.

13. Написал? Перечитай

Читайте перед отправкой все написанное. Проверяйте на ошибки, заново пересмотрите вложения. Не ленитесь потерять несколько лишних секунд. Это не мессенджер: кнопки «Удалить сообщения у всех» здесь нет. Как и права на ошибку.

14. Вкладывать или давать ссылку?

Зависит от типа и объема вкладываемого файла. Почтовые клиенты ограничивают вложение в среднем до 3-5 Мб. С облачными сервисами тоже не все гладко: в некоторых компаниях в целях безопасности доступ есть только к одному из сервисов. Вывод: уточняйте этот нюанс у собеседника.

15. Краткая информативная подпись

Подпись к письму — это 4-5 строчек, написанных в стиле компании (бренда). Только текст, никаких картинок (многие почтовые клиенты их просто не загрузят). Настройте отображение подписи на всех письмах и почтовых клиентах (в том числе мобильных).

16. Никаких секретных данных!

Почта — не лучшее пространство для конфиденциальной информации. Если собираетесь устроить переворот в компании, дать взятку налоговику или уволить главного бухгалтера — не пишите об этом в письмах.

17. Оптимизируйте все, что можно

Все базовые процессы подлежат автоматизации и оптимизации. Применяйте шаблоны писем, автоматические заголовки и прочие решения. Составление типового письма не должно занимать полчаса. Дополнительный плюс — соблюдение корпоративных стандартов переписки.

18. Отправить и сообщить

Правило деловой переписки: отправить письмо и позвонить получателю, чтобы уведомить об отправке. В нерабочее время — отправить письмо и написать сообщение (SMS или через мессенджер). Это — гарантия, что письмо не потеряют и не будут мариновать в папке «Спам». Это — ваш шанс сохранить клиента, совершить срочную сделку или гарантированно принять участие в тендере.

19. Массовым ответам — «да»

Если собеседник включил в переписку несколько адресов — у него были на то причины. Настройте ответы всем или выбирайте эту функцию вручную. Все заинтересованные стороны должны получать актуальную информацию о работе над задачей.

20. Пишите, чего ждете от общения

Если результатом переписки должно быть определенное действие, не скрывайте это. Собеседник не обязан понимать намеки. Напишите конкретно и по пунктам, к чему должно привести ваше общение.

21. Все по требованиям

Если компания использует CRM и систему корпоративного контроля качества — нужно соблюдать требования. Если есть внутренний регламент коммуникаций —- его нужно учитывать. От этого зависит успех бизнес-процессов в компании.

22. Незаметный подхват

Распространенная ситуация — когда переписку с клиентом перепоручают другому сотруднику. «Подхват» клиента должен быть незаметным. Подробно изучите всю историю сообщений. Пишите в той же цепочке писем. Соблюдайте привычный для собеседника тон общения. Не задавайте вопросов, ответы на которые уже есть в переписке. Собеседник не должен догадаться, что решение его вопроса поручили другому специалисту.

E-mail — еще один показатель статуса компании

Поэтому соблюдайте правила, учитывайте требования делового этикета, следите за общением сотрудников. Ваши письма должны быть ценными для получателей: жемчужинами в море бесполезного спама.