Електронна пошта – основний канал бізнес-комунікацій. Месенджери поки що не відвоювали цю нішу: підготовку мільйонних контрактів партнери роблять за допомогою e-mail. І часто від одного листа залежить доля цілої компанії. Це очевидно для топ-менеджменту. Але чи розуміють значимість листування співробітники? Або про що думає фахівець, відправляючи партнеру переадресований лист, де в стрічці діалогів зустрічається фраза «Саня, подивися, цей козел хоче знижку»?

Співробітник через помилки в листі може втратити роботу. Компанія ж втратить клієнта або інвестора – можливо, ключового. Але ж досить виконувати прості правила, щоб не допустити виникнення подібних ситуацій.

Для зручності представники бізнесу склали маленький «звід законів». Його варто роздрукувати і повісити над робочим місцем кожного фахівця. Зробіть це, якщо в зону його відповідальності входить листування з клієнтами і партнерами. Можна доопрацювати список відповідно до корпоративних правил.

Клієнта, його ім’я і його компанію потрібно поважати

Перевіряйте правильність написання імені та бренду. Перевірте в документації, в Інтернеті, у соціальних мережах, у списку Forbes. Зателефонуйте до компанії і запитайте, як правильно писати і вимовляти ім’я. Інакше помилка може коштувати вашій компанії контракту.

Не перетворюйтеся в «бабулю»

У діловому листуванні не повинно бути моралей: тільки конструктивні повідомлення, обговорення проблем і шляхів вирішення, компромісних варіантів. У спілкуванні потрібно підлаштовуватися під співрозмовника, а не нав’язувати свої правила. Інакше він буде ненавидіти ваші листи.

Час – гроші

e-mail переписка и этикет

Кожен лист – знак поваги. У бізнесі цінується час. Пишете коротко і конкретно – значить, поважаєте співрозмовника.

Подихав, заспокоївся, відповів

Якщо спілкування призводить до сплеску емоцій, застосовуйте правило «дорахувати до 25». Дайте собі час, заспокойтеся і відповідайте вдумливо. Інакше негайна «перемога» у конфлікті обернеться втратою партнера.

Чим швидше – тим краще

Цінність e-mail листування – в оперативності. За негласними правилами, відповісти на лист потрібно протягом 3-4 годин після отримання (мова йде про робочий час). Якщо це листування між великими компаніями, і кожен варіант відповіді проходить узгодження, діє «правило 3-х днів». Відповіді від невеликого підрядника чекають протягом 1-2 годин.

Не мовчіть

e-mail переписка и этикет

Не можете виконати попереднє правило? Повідомте про це відправника. Якщо для відповіді на лист потрібно більше, ніж 3 години – напишіть співрозмовнику: «Лист отримав. Відповідь дам протягом дня » або «Ваш лист отримав. Мені необхідно зібрати додаткову інформацію для відповіді. Напишу Вам не пізніше … ». Це правило хорошого тону, і його потрібно дотримуватися. Щоб виконати обіцянку, можете використовувати:

  • Google Календар – відзначити в ньому дедлайн для відправки відповіді;
  • систему «відкладених листів» у поштовому сервісі;
  • функції спілкування з клієнтами, які надає CRM-система;
  • можна просто зробити лист помітним: відзначити його як важливе або непрочитане.

Ключове завдання керівника – запровадити єдиний регламент спілкування з контрагентами та клієнтами компанії. У ньому потрібно продумати в тому числі і максимальний строк для відповіді.

Чому це важливо? У сучасних бізнес-умовах швидкі відповіді розцінюються як ознака стабільності компанії. Якщо компанія не відповідає на листи – вона мертва. А з мертвими ніхто не співпрацює.

Чи потрібна автовідповідь?

Для компаній, що працюють в B2C: особисті відповіді або тригерні ланцюжка листів. Автовідповідь – тверде «ні».

Для компаній, що працюють в B2B: особисті відповіді або тригерні ланцюжка листів. Автовідповідь – все таке ж тверде «ні». Але це не виключає інші способи автоматизації (читайте далі).

Спрощуйте пошук листів

У темі листа завжди вказуйте назву вашої компанії. Не пишіть у темі назву компанії співрозмовника і його ім’я: він і так знає, де працює і як його звуть. Вказуйте свій бренд і власне ім’я. Одержувачу буде простіше знаходити ваші листи.

Одна тема – один ланцюжок листів

Навіть якщо ви вирішуєте з одним співрозмовником три окремих завдання – ведіть три паралельних листування. Так ви не заплутаєтеся, зможете швидко знайти важливі моменти і матеріали, не перелопачуючи десятки повідомлень. Негласне, але дуже корисне правило.

На «ти» – після особистого знайомства

До тих пір, поки ви не зустрілися зі співрозмовником особисто і не познайомилися – звертайтеся тільки на «ви». Далі вирішуйте за обставинами. Пам’ятайте: всі новомодні «тикання» – спадщина ділового спілкування англійською, в якому відсутній займенник «ви».

«Ви» з великої?

Не знаєте, як правильно звернутися до співрозмовника? Застосовуйте просте правило. Якщо «Ви» у контексті пропозиції можна замінити ім’ям співрозмовника – пишіть цей займенник з великої літери. А в цілому краще прийняти корпоративний регламент і ввести єдиний стандарт спілкування.

«Я тобі тут вигідний варік підігнав» (і смайлик)

Чи доречна така мова спілкування? Якщо зі співрозмовником склалися такі відносини – цілком можливо. Так можуть спілкуватися люди одного рангу, які знають один одного особисто вже багато років. В інших випадках – строго діловий стиль.

Написав? Перечитай

Читайте перед відправкою все написане. Перевіряйте на помилки, заново переглядайте вкладення. Не лінуйтеся втратити кілька зайвих секунд. Це не месенджер: кнопки «Видалити повідомлення у всіх» тут немає. Як і права на помилку.

Вкладати або давати посилання?

Залежить від типу і обсягу вкладеного файлу. Поштові клієнти обмежують вкладення в середньому до 3-5 Мб. З хмарними сервісами теж не все гладко: у деяких компаніях з метою безпеки доступ є лише до одного із сервісів. Висновок: уточнюйте цей нюанс у співрозмовника.

Короткий інформативний підпис

Підпис до листа – це 4-5 рядків, написаних в стилі компанії (бренду). Тільки текст, ніяких картинок (багато поштових клієнтів їх просто не завантажать). Налаштуйте відображення підпису на всіх листах і поштових клієнтах (у тому числі мобільних).

Ніяких секретних даних!

Пошта – не найкращий простір для конфіденційної інформації. Якщо збираєтеся влаштувати переворот в компанії, дати неправомірну вигоду податківцю або звільнити головного бухгалтера – не пишіть про це в листах.

Оптимізувати все, що можна

Всі базові процеси підлягають автоматизації і оптимізації. Застосовуйте шаблони листів, автоматичні заголовки і інші рішення. Складання типового листа не повинно займати півгодини. Додатковий плюс – дотримання корпоративних стандартів листування.

Надіслати і повідомити

Правило ділового листування: відправити лист і зателефонувати одержувачу, щоб повідомити про відправку. У неробочий час – відправити лист і написати повідомлення (SMS або через месенджер). Це – гарантія, що лист не втратять і не будуть маринувати в папці «Спам». Це – ваш шанс зберегти клієнта, зробити термінову операцію або гарантовано взяти участь в тендері.

Масовим відповідей «так»

Якщо співрозмовник включив в переписку кілька адрес – у нього були на те причини. Налаштуйте відповіді всім або вибирайте цю функцію вручну. Всі зацікавлені сторони повинні отримувати актуальну інформацію про роботу над завданням.

Пишіть, чого чекаєте від спілкування

Якщо результатом листування має бути певна дія, не приховуйте цього. Співрозмовник не зобов’язаний розуміти натяки. Напишіть конкретно і по пунктах, до чого має привести ваше спілкування.

Все відповідно до вимог

Якщо компанія використовує CRM і систему корпоративного контролю якості – потрібно дотримуватися вимог. Якщо є внутрішній регламент комунікацій – його потрібно враховувати. Від цього залежить успіх бізнес-процесів в компанії.

Непомітне підхоплення

Поширена ситуація – коли переписку з клієнтом передоручають іншому співробітнику. «Підхоплення» клієнта повинно бути непомітним. Детально вивчіть всю історію повідомлень. Пишіть у тому же ланцюжку листів. Дотримуйтесь звичного для співрозмовника тону спілкування. Не ставте запитань, відповіді на які вже є в листуванні. Співрозмовник не повинен здогадатися, що вирішення його питання доручили іншому фахівцю.

E-mail – ще один показник статусу компанії

Тому дотримуйтесь правил, враховуйте вимоги ділового етикету, стежте за спілкуванням працівників. Ваші листи повинні бути цінними для одержувачів: перлинами в морі марного спаму.